کیفیت و راهبردهای صنعتی فیات

در ترکیه

تهیه و تنظیم: محمدرضا خدرلو / khederlou@gmail.com

منابع: مجله ترکیش تایم / گزارش شرکت فیات به قلم Goivanni Balcet تدبیر شماره 151

 

شرکت «فابریکا ایتالیانا اتومبیلی تورینا» یا همان FIAT یکی از معروف‌ترین خودروسازان جهان است که در سال 1899 توسط «جیووانی اگنلی» تأسیس شد و خانواده او هنوز مالک و صاحب امتیاز این کارخانه بزرگ هستند. خودروهای کوچک و سریع فیات از نظر قیمت در حدی هستند که بیشتر مردم توان خرید آنها را دارند و به این دلیل در اغلب کشورها بازار خوبی به دست آورده‌اند.

ترکیه نیز کشوری است که برای شرکت فیات از اهمیتی راهبردی برخوردار است. کارخانه فیات که در سال 1971 در شهر بورسا احداث شد، همچنان به تولید خودروهای فیات برای مصرف بازار داخلی ترکیه و صادرات مشغول است. نکته مهم این است که همکاری فیات با ترکیه در قالب قرارداد مشارکت بوده است. مهمترین شرکای فیات در ترکیه عبارتند از: «توفاش» و «کوچ». شرکت توفاش با در اختیار داشتن 5/41 درصد از سهام فیات در ترکیه، وظیفه تحقیق و توسعه محصولات فیات را برعهده دارد و «کوچ» نیز یکی از بزرگترین نهادهای سرمایه‌گذاری در ترکیه به شمار می‌رود که در بیشتر صنایع آن کشور به ویژه خودروسازی سرمایه‌گذاری کرده است. کوچ 2/34 درصد از سهام فیات ترکیه را در اختیار دارد. مابقی سهام شرکت فیات ترکیه در بازار بورس عرضه و به سهامداران جزء فروخته شده است. برای بیش از دو دهه توفاش نمونه موفق و خوبی از مشارکت بین‌المللی برای تولید خودرو به حساب می‌آمد. همکاری فیات با توفاش برمبنای انتقال نیروی انسانی مجرب، ماشین‌آلات تولید و فناوری مورد نیاز از ایتالیا به ترکیه بود.

اواسط دهه 1990 نوعی تغییر راهبردی اتفاق افتاد. شرکت فیات تصمیم گرفت ترکیه را به پایگاه تولید پروژه 178 (خودروهای خانواده) تبدیل کند. این پروژه عبارت بود از تولید خودروهای Palio و Ciena که به عنوان خودروی جهانی فیات تولید می‌شد. این ایده براساس نیاز به تأمین خودروهای مورد پسند مردم در اروپای شرقی، امریکای لاتین، افریقا و آسیا شکل گرفته بود و فیات قصد داشت با این دو مدل خودرو بازارهای جهانی را در اختیار گیرد.

در آن زمان ایتالیا محل اصلی تولید در نظر گرفته شده بود و توسعه و بهینه سازی نمونه‌های قبلی این خودروها نیز در کشور مادر صورت می‌گرفت اما تصمیم گرفته شد برخی از کشورهای در حال توسعه نیز به عنوان پایگاه‌های تولید خودرو و قطعه به زنجیره تولیدی فیات افزوده شوند و شبکه جهانی تولید فیات تکمیل شود. در گام اول کشورهای امریکای جنوبی از جمله آرژانتین و برزیل که از زیرساخت‌های مطلوب خودروسازی برخوردار بودند، مورد توجه مدیران فیات واقع شدند و تولید محصولات این شرکت معظم ایتالیایی از سال 1996 آغاز شد. یک سال بعد کشور لهستان نیز که یکی از مهمترین خودروسازان اروپای شرقی بود، به این مجموعه افزوده شد و تولید دو نمونه خودروی مربوط به پروژه 178 و نیز لوازم و قطعات یدکی آنها را آغاز کرد. این کشور علاوه بر مصرف داخلی، بخش عمده‌ای از تولیدات فیات را روانه بازارهای بین‌المللی می‌کرد. ترکیه نیز به عنوان قطب سوم تولید برگزیده شد.

در آن هنگام ترکیه از نظر توان فنی و اهمیت اقتصادی در حد لهستان بود و بعد از برزیل و آرژانتین، مهمترین پایگاه تولید فیات در جهان به حساب می‌آمد. تاریخ حضور و فعالیت اقتصادی و صنعتی فیات در ترکیه علاوه بر کمک به پیشبرد راهبردهای اقتصادی ایتالیا در ترکیه، بیانگر تحولات تدریجی اقتصاد کلان و سیاست‌های اقتصادی دولت آنکارا مانند تورم، تغییرات نرخ ارز و محدودسازی تقاضاست که بازار خودرو را تحت تأثیر قرار می‌دهد. سهم شرکت فیات در تأمین نیازهای بازار داخلی ترکیه به دلیل افزایش واردات و صادرات محصولات فیات طی سال‌های 1995 تا 2000 روند نزولی داشته است. به دیگر سخن ظرف این شش سال عرضه محصولات فیات در بازار ترکیه کاهش داشته است. جدول زیر درصد سهم فیات و سایر خودروسازان در تأمین نیازهای بازار داخلی ترکیه را طی دوره مذکور نشان می‌دهد:

 

 

همان گونه که مشاهده می‌شود، در این سال‌ها روند واردات رو به افزایش و درصد سهم شرکت توفاش (فیات) از بازار داخلی در حال کاهش بوده است. این وضعیت در مورد شرکت رنوی فرانسه نیز به همین ترتیب صادق بوده است.

 

معرفی شرکت توفاش

Tofa? یکی از شرکت‌های پیشرو در زمینه خودروسازی ترکیه است که علاوه بر تولید، در بخش تحقیق و توسعه نیز فعالیت‌های گسترده‌ای انجام می‌دهد. اهمیت این مجموعه به حدی است که شرکت فیات، توفاش را در کنار مراکز تحقیقاتی برزیل به عنوان مهمترین مرکز تحقیق و توسعه در خارج از ایتالیا برگزیده است. این مجموعه در سال 1995 با سرمایه‌ای به مبلغ 12 میلیون دلار راه‌اندازی و با بهترین تجهیزات آماده بهره‌برداری شد. بخش تحقیقاتی شرکت توفاش در قسمت‌های بدنه، موتور، سوخت رسانی و عایق‌های صوتی بدنه فعالیت می‌کند. اولین پروژه تحقیقاتی این مجموعه، توسعه فرمان هیدرولیک برای خودروی Uno بود.

 

مشارکت داخلی و همگرایی بین‌المللی

مطابق توافق صورت گرفته بین شرکت‌های فیات و کوچ، قرار بود تولید مدل‌های خانواده فیات از سال 1996 در شهر بورسا آغاز شود اما به دلیل بالا گرفتن اختلافات کاری بین دو طرف، این پروژه با دو سال تأخیر به بهره‌برداری رسید. منشأ این اختلاف نظر نیز راهبردهای جدید طرف ایتالیایی در زمینه تولید خودرو بود. راهبردهای همکاری و برنامه‌های قبلی فیات در ترکیه براساس تولید برای بازار ترکیه بود اما مطابق طرح و برنامه‌ریزی جدید، جهانی سازی این محصولات اولویت یافت. به همین دلیل تغییرات فناوری، سازمانی و ساختار تولید در دستور کار فیات در ترکیه قرار گرفت.

سرانجام در ژانویه سال 1998 تلاش‌های شرکت فیات به ثمر نشست و با اعمال تغییرات مورد نظر در این پروژه، عملیات تولید خودروهای مورد نظر آغاز شد. به این ترتیب توفاش نیز به زنجیره تأمین قطعات فیات پیوست و در تولید جهانی این شرکت سهیم شد. کشورهای لهستان، هند، افریقای جنوبی و مراکش از جمله سایر تولیدکنندگان پروژه 178 بودند و قطعات مورد نیاز فیات در آن کشورها از طریق ترکیه و ایتالیا تأمین می‌شد.

 

جهانی سازی تحقیق و توسعه

یکی از مهمترین اهداف و کاربردهای پروژه 178 شرکت فیات، ایجاد شرایط و زمینه لازم برای جهانی کردن تحقیق و توسعه و نیز ارتقای سطح مهندسی خودرو در این شرکت بود. شرکت توفاش ترکیه نیز وارد این فرایند شد. به اعتقاد مسؤولان فیات، حتی اگر نقش ترکیه در این جریان کمتر از کشور برزیل بوده باشد، با این حال بسیار باارزش قلمداد می‌شود. از طرف دیگر وجود نیروی کار متخصص به ویژه مهندسان خبره در صنعت خودروی ترکیه، شرایط لازم را برای توسعه برنامه‌های فیات فراهم کرده است. این توانایی نه تنها در زمینه تولید محصول برای بازار داخلی ترکیه مثمر ثمر است بلکه در زمینه ارتقای فناوری و صادرات محصولات توسعه یافته به ایتالیا و سایر بازارهای جهانی نیز کاربرد دارد.

 

سیاست‌های شرکت توفاش

شرکت توفاش به عنوان شریک فیات در ترکیه برای تأمین نیازهای تولیدی خود سیاست ویژه‌ای را اتخاذ کرده است. شاخص‌ترین موارد این راهبرد را می‌توان در کاهش تعداد تأمین کنندگان قطعات و لوازم یدکی جست و جو کرد؛ سیاستی که در برزیل، لهستان و ایتالیا نیز از آن پیروی می‌شود. این رویه کاری در ترکیه با استفاده از موارد زیر اعمال می‌شود:

1- انتخاب بهترین تأمین کنندگان قطعه

2- جایگزینی خرید قطعات و لوازم یدکی از منابع مختلف با تأمین کنندگانی که تولیدات خود را تضمین و گارانتی می‌کنند.

3- حفظ رابطه کاری با تأمین کنندگان قطعات

از سال 1992 تا 2000 تعداد تأمین کنندگان قطعات خودرو که با توفاش همکاری می‌کردند همواره در حال کاهش بوده است و این کاهش 56 درصدی در جهت اجرای سیاست‌های راهبردی آن شرکت در زمینه تولید و انتخاب قطعه سازمان ارزیابی می‌شود.

 

جدول تعداد قطعه سازان همکار توفاش

 

چنین سیاستی در ایتالیا نیز دنبال می‌شود. شرکت فیات ایتالیا هم تعداد قطعه سازان همکار خود را از 1200 شرکت در سال 1989 به 360 شرکت در سال 1999 کاهش داد. از طرف دیگر سایر شرکای فیات مانند لهستان و برزیل نیز این سیاست را پیش گرفته و به آن عمل کرده‌اند. البته باید توجه داشت که فیات ترکیه از همکاری 39 شرکت قطعه ساز خارجی نیز برخوردار است که مدیریت و نظارت بر عملکرد این شرکت‌ها به طور مستقیم به عهده فیات ایتالیاست.

 

سیاست کیفیت در خودروسازی فیات

نخستین نشانه‌های توجه به کیفیت و نگرش‌های مربوط از دهه 80 میلادی رخ نمود اما طرح این موضوع در سطح تصمیمات راهبردی شرکت تا دهه 90 طول کشید. به تدریج و با آغاز مدیریت بر تأمین کنندگان، همه وظایف و فعالیت‌ها در حیطه سیاست کنترل کیفیت قرار گرفتند.

امروزه شرکت فیات از یک کنترل کیفیت سازماندهی شده و مدیریت سیستمی برخوردار است که با استفاده از آن می‌تواند به کمک شاخص‌ها و ابزارها، به کنترل تمامی مراحل تولید محصول (از مرحله برنامه‌ریزی برای تولید تا تحویل نهایی محصول به مصرف کنندگان) بپردازد. سامانه‌ای که در بالا به آن اشاره شد، بر این مبناست که مشتری را باید به درون فرایند تولید آورد. آگاهی از میزان رضایت مشتریان تنها زمانی محقق خواهد شد که مشتری نیز وارد فرایند تولید شود و از مرحله طراحی محصول تا تحویل در جریان امور قرار گیرد. نظام مدیریت کیفیت فیات از دو گروه ابزار متفاوت استفاده می‌کند: شاخص‌های درونی، شاخص‌های بیرونی. به علاوه، از، شاخص‌های مرتبط با تأمین کنندگان قطعات نیز نباید غافل بود. شاخص‌های درونی عبارتند از

1- ادراک اولیه مشتری

2- آزمایش چشمی مشتری (آزمون حضوری عملی توسط مشتری)

3- آزمون عملکردی

 

معیار ارزشیابی

هر یک از انحراف‌های یافت شده در آزمون، مطابق معیار ارزیابی مورد بررسی و ارزشیابی قرار گرفته است. ضرایب اهمیت چنین است: کمی با اهمیت، تا حدودی پراهمیت، بسیار جدی و پراهمیت، رنج‌آور و عذاب دهنده (عیبی که شاید باعث انصراف خریدار شود.)

شاخص‌های کنترل کیفیت خارجی عبارتند از: پیگیری یا ردیابی کیفیت خودروهای فروخته شده به مشتریان، خریداران جدید، معیار کیفیت اروپایی. پیگیری کیفیت که شامل جمع‌آوری اطلاعات و ارائه کیفیت فیات، آلفا و لانسیاست، از طریق تماس تلفنی توسط یک مرکز تلفنی حرفه‌ای انجام می‌شود. اولین مصاحبه تلفنی سه ماه بعد از خرید محصول و مصاحبه‌های بعدی 7، 12، 24، 36 ماه بعد صورت می‌گیرند. مبنای مصاحبه و به طور کلی عناصر تشکیل دهنده آن برپایه ایجاد فرصتی برای مشتری به منظور بیان ایرادهای محصول مورد نظر است (برای مثال میزان سر و صدای داخلی خودرو، میزان و قدرت مانور در دنده بالا، سیستم‌های الکترونیک خودرو، عیوب و نقایص مربوط به رنگ خودرو، سیستم‌های گرمایش و سرمایش و غیره).

برای اندازه‌گیری میزان انحرافات از کیفیت مورد نظر، می‌توان از معیارهای آزمایش چشمی مشتری استفاده کرد. اطلاعات به دست آمده از پیگیری کیفیت محصول در موارد زیر قابل استفاده است:

1- تشخیص و شناسایی قسمت‌هایی از محصول یا قطعه که به نوسازی نیاز دارند.

2- سنجش مجدد تک تک اجزا در مدل‌های مختلف

مزیت اصلی این ابزار که به طور مستقیم برمبنای قضاوت مشتریان بنا شده است، بالا بردن آگاهی و اطلاعات شرکت از بیشترین میزان شکایات مطرح درباره مجموعه قطعات است.

اینها ابزارهایی برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان در بلندمدت هستند که اتحادیه اروپا برای سازندگان خودرو در این اتحادیه تعیین کرده است. شاخص کیفیت اروپایی به سازندگانی تعلق می‌گیرد که 12 ماه پس از فروش خودرو نیز با مشتریان مصاحبه کرده و نظر آنها را جویا شده باشند. اطلاعات مورد نظر با ارسال پرسشنامه‌هایی به صاحبان خودرو از هر مدل به طور متوسط از 100 تا 1700 دستگاه جمع‌آوری می‌شود.

به این ترتیب و با آگاهی از تعداد عیوب و درصد شکایات از مدل‌های مختلف خودرو، شاخص نهایی که همان قابلیت اطمینان است، به دست می‌آید. همان طور که اشاره شد، علاوه بر این ابزارها می‌توان به کیفیت و شاخص‌هایی برای کنترل تأمین کنندگان نیز اشاره کرد. لازم به یادآوری است که به دست آوردن شاخص اندازه‌گیری رضایت مشتری تنها برای آگاهی از محصولات فروخته شده نیست بلکه معیاری برای سنجش کیفیت خدمات پس از فروش نیز به حساب می‌آید. شاخص رضایت مشتری که اطلاعات آن از طریق مصاحبه تلفنی جمع‌آوری می‌شود، برای ارزیابی متغیرهای زیر از مقیاس اندازه‌گیری 1 تا 10 استفاده می‌کند:

ـ سطح رضایت مشتری 2 تا 24 ماه پس از خرید محصول

ـ سطح کارایی شبکه خدمات فروش و پس از فروش

ـ سطح رضایت از خدمات پس از فروش طی دوره گارانتی محصول و پس از آن مشخصات کیفیت ابزاری است که برای توسعه محصول از آن استفاده می‌شود.

آخرین شاخص‌ها با تأمین کنندگان قطعات ارتباط پیدا می‌کنند که برای بسیاری از صنایع از اهمیتی حیاتی برخوردارند با به ویژه برای صنعتی مانند صنعت خودرو که برپایه مونتاژ قطعات و ساخت قطعات توسط شرکت‌های دیگر پایه‌گذاری شده است. در این زمینه دو شاخص مورد استفاده فیات عبارتند از: شاخص عملکرد، شاخص قطعات برگشتی.

شاخص اول میزان نارضایتی در خصوص قطعات دریافتی از قطعه سازان را مشخص می‌کند. برای این منظور به هر یک از قطعات ضریب خاصی داده می‌شود. شاخص دوم درصد قطعات برگشتی به کل قطعات را می‌سنجد.

تمامی ابزارها و شاخص‌های گفته شده نشان می‌دهد که گروه فیات چگونه یک شیوه مدیریت کیفیت، با هدف رضایت مشتری و برپایه بهبود مستمر ایجاد کرده است. در این شیوه مشتری در فرایند بهبود و گسترش محصول نقش پررنگ‌تری ایفا می‌کند و همچون پایگاهی برای دریافت اطلاعات موثق به حساب می‌آید. به رغم تلاش‌های صورت گرفته، هنوز کارهای زیادی وجود دارد که می‌بایست انجام شود؛ به ویژه با توجه به فاصله‌ای که فیات با دیگر رقبای خود در بازار اروپا دارد. نتایج به دست آمده، اهمیت بهبود و کیفیت را بیش از پیش نمایان می‌کند.

علاوه بر مطالب گفته شده، رقابت بر سر پایین آوردن قیمت و افزایش کیفیت و بحران‌هایی که این صنعت به تازگی با آن رو به رو بوده است، بیش از هر زمانی لزوم توجه و تعهد بیشتر در زمینه بهبود کیفیت را گوشزد می‌کند.